企業(yè)采用社交媒體改善CRM的五大理由

    鑒于目前的經(jīng)濟狀況，許多商家都受到預算和有限資源的限制。每個(gè)人都想要更多，但他們不愿意付出代價(jià)。在金融動(dòng)蕩的時(shí)候，公司正在探索變得更有效率的以及改善他們目前CRM流程的新方式。許多公司一直在利用同類(lèi)型的社交媒體以改善客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。無(wú)論是粘貼YouTube視頻，制作Facebook粉絲頁(yè)面，或者對目前的新聞，通過(guò)Twitter方式發(fā)布當前新聞,社交媒體在改善CRM方面是一種經(jīng)濟有效的解決方案。社交網(wǎng)絡(luò )幫助所有不同類(lèi)型的商業(yè)客戶(hù)獲取、參與、并保留。這里有五大理由，你的公司應該使用社交媒體：

1.成本低廉

    企業(yè)能夠以較少的成本或者零成本利用社交網(wǎng)絡(luò )。幾乎所有的社交媒體網(wǎng)站是完全免費的，而且比較容易設置。企業(yè)在社交媒體活動(dòng)承受的主要成本是時(shí)間和雇員的努力。這反過(guò)來(lái)，拉平了對小公司的競爭環(huán)境，給他們一個(gè)更好的機會(huì )來(lái)抗衡大公司。無(wú)需數百萬(wàn)美元的廣告投入，企業(yè)可以免費創(chuàng )建一個(gè)完整客戶(hù)社區，盡管社交媒體是低成本的渠道，但是它可以收到與高預算的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)同樣的效果。

    如果一個(gè)YouTube視頻或Facebook粉絲頁(yè)面染上病毒，企業(yè)可以免費獲得優(yōu)秀曝光， Old Spice 是社交媒體病毒營(yíng)銷(xiāo)最好的例子。這個(gè)寶潔公司的品牌在YouTube頻道上有200個(gè)視頻和廣告。最流行的廣告語(yǔ)：“The Man You Could Smell Like”在六個(gè)月前被張貼上去，目前已經(jīng)擁有超過(guò)1800萬(wàn)次訪(fǎng)問(wèn)量。想象一下，通過(guò)傳統渠道達到1800萬(wàn)人次所需的精力和金錢(qián)。Old Spice的這個(gè)例子是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)公司的夢(mèng)想，他們免費獲得了數百萬(wàn)人的參與，更何況，觀(guān)看每個(gè)視頻是完全自愿的。

2.直接反饋

    社交媒體網(wǎng)站能夠給他們的客戶(hù)提供企業(yè)的直接管道，提供有價(jià)值實(shí)時(shí)的反饋?？蛻?hù)能夠分享關(guān)于產(chǎn)品的想法，并提出改進(jìn)建議。無(wú)論評論是正面或負面的，反饋對營(yíng)銷(xiāo)決策總是有益的。正面的評論可以提升企業(yè)的品牌，負面的帖子提示改善不足之處。最重要的事情是傾聽(tīng)、學(xué)習和與反饋進(jìn)行互動(dòng)。

    2009年，Domino公司的利潤下降，他們設法尋找他們的客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，以改善他們的商業(yè)模式。通過(guò)如Twitter、Facebook和YouTube各種社交媒體，他們搜集有關(guān)現有產(chǎn)品的見(jiàn)解和意見(jiàn)?？蛻?hù)表示他們對50年的比薩餅配方不滿(mǎn)意，形容說(shuō)：“硬的像地殼味道像番茄醬”。Domino公司通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )評估了這一寶貴的反饋意見(jiàn)，并改變他們的食譜。食譜配方的成功變化對銷(xiāo)售產(chǎn)生了積極的影響，2010年的利潤上升到$2360萬(wàn)美金。

3.創(chuàng )建社區

    社交媒體在構建圍繞公司產(chǎn)品和服務(wù)的社區方面是一個(gè)偉大的途徑，與傳統渠道相比在與客戶(hù)接觸互動(dòng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在網(wǎng)上社區，您可以隨時(shí)掌握關(guān)于客戶(hù)的最新新聞和活動(dòng)。社區提供了一個(gè)很好評論新產(chǎn)品功能的機會(huì )，并創(chuàng )建一個(gè)圍繞預期的發(fā)布日期的議論聲音。創(chuàng )建一個(gè)社區也給潛在的和現有客戶(hù)提供了互相交流的機會(huì )，并表達他們的意見(jiàn)。社會(huì )化媒體可以給您的品牌標識，從而提高品牌信譽(yù)，并發(fā)展長(cháng)期的忠實(shí)客戶(hù)。

    目前，可口可樂(lè )公司在Facebook上的表現比百事公司更佳，1000萬(wàn)的粉絲相對于90萬(wàn)的粉絲。然而，今天百事可樂(lè )公司也意識到社交媒體在業(yè)務(wù)中的重要性。并已推出了百事刷新項目。今年，這個(gè)耗資2000萬(wàn)美元的社交媒體行動(dòng)將會(huì )取代他們的超級杯廣告，旨在大幅增長(cháng)他們的在線(xiàn)社區。

4.標桿提醒

    社交媒體是最有可能被你的競爭對手使用。這是一個(gè)很好比較競爭對手使用的戰略和特性的機會(huì )。相對于競爭對手，公司可以找出自己的長(cháng)處，看看如何改善弱點(diǎn)。 社交媒體也可以時(shí)刻提醒你競爭對手在思考什么？

5.投資回報

    社交媒體的投資回報率（ROI）的機會(huì )是令人興奮的。社交公司可以為大型和小型公司服務(wù)。根據Socialnomics（www.socialnomics.com）報告，Gary Vaynerchuk公司通過(guò)使用社交媒體，他家族葡萄酒業(yè)務(wù)由$400萬(wàn)元美元增長(cháng)到$5000美元。Vaynerchuk曾試圖1.5萬(wàn)美元的直接郵件活動(dòng)，以及投資$7500美元的廣告牌，取得了500個(gè)新客戶(hù)。他在Twitter上的花費是零，然而卻成功地讓他賺得1800個(gè)新客戶(hù)。在2009年，戴爾公司還利用了社交網(wǎng)絡(luò )，在Twitter上的表現是，電腦銷(xiāo)售方面貢獻了300萬(wàn)美元。