客戶(hù)為什么逐漸離你而去？

前段時(shí)間筆者在一次“飯局”上認識了一位中小企業(yè)的老板（以下稱(chēng)為蔡老板），席間聊得最多的自然是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)及市場(chǎng)管理的話(huà)題。言談中蔡老板談及了讓他特別困惑的一個(gè)問(wèn)題：最近幾年，其公司（以下稱(chēng)為Y公司）的經(jīng)銷(xiāo)商“忠誠度”越來(lái)越低，積極性越來(lái)越差！最近更是有合作10多年的老客戶(hù)“突然”就停止了和Y公司繼續合作?？陀^(guān)來(lái)說(shuō)，Y公司的產(chǎn)品還是不錯的，雖然沒(méi)有做過(guò)大規模的廣告宣傳，但公司畢竟經(jīng)營(yíng)也快20年了，公司的產(chǎn)品還是有一定的知名度，年銷(xiāo)售額也做到了2個(gè)多億，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤空間也不錯。得知筆者在經(jīng)銷(xiāo)商管理方面有一定的研究，蔡老板一再要求筆者“實(shí)地”考察一下，幫其找找原因和對策。鑒于蔡老板與筆者的朋友（此次飯局的組織者）關(guān)系很好，就答應了其要求，并對Y公司的經(jīng)銷(xiāo)商做了一段時(shí)間的“實(shí)地訪(fǎng)談”。以下的三個(gè)案例就是筆者在實(shí)際的經(jīng)銷(xiāo)商走訪(fǎng)中得到的，我想講完這三個(gè)案例，客戶(hù)為什么會(huì )逐漸流失的原因也就不言而喻了。 

案例一 

蘇州經(jīng)銷(xiāo)商陳老板，經(jīng)銷(xiāo)Y公司的產(chǎn)品快20年了，是企業(yè)的第一批客戶(hù)，市場(chǎng)基礎做的很“扎實(shí)”，年銷(xiāo)量也很可觀(guān)，但在和筆者的聊天中卻明顯的流露出不滿(mǎn)的情緒。在筆者的一再引導與追問(wèn)下，陳老板終于說(shuō)出了真正的原因：2010年4月份，Y公司李總（Y公司股東之一）的一個(gè)直系親戚孫某（原來(lái)在企業(yè)上班） “突然”來(lái)到蘇州注冊了一家商貿公司并成了Y公司的一名經(jīng)銷(xiāo)商，Y公司“強行”將自己一半的市場(chǎng)區域劃給了孫某，而且在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，孫某還在不斷的通過(guò)各種方式“明爭暗搶”自己銷(xiāo)量較好的核心客戶(hù)。Y公司當地的市場(chǎng)管理人員鑒于孫某與李總的關(guān)系，管理上也是“畏畏縮縮”。

案例二 

常州某縣城經(jīng)銷(xiāo)商王老板，經(jīng)銷(xiāo)Y公司產(chǎn)品5年多。王老板新品推廣能力特別強，也比較喜歡推新品（新品價(jià)格不透明，毛利高）。Y公司每次出新品王老板都是第一個(gè)積極響應。去年上半年，Y公司又推出了一款新品，概念很新穎、利潤也很可觀(guān)，王老板自然又像往常一樣率先響應?？墒?，這次由于產(chǎn)品上市的過(guò)程稍顯急躁，質(zhì)量方面出現了一些問(wèn)題，直接導致了產(chǎn)品的滯銷(xiāo)。按照慣例，如果是Y公司產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題造成的產(chǎn)品滯銷(xiāo)，經(jīng)銷(xiāo)商是可以退貨的。因此，王老板的第一反映自然也就是將此款新品趕緊從市場(chǎng)上收回，準備退回Y公司?？墒窃趯?shí)際的退貨過(guò)程中，Y公司的相關(guān)部門(mén)卻“百般阻撓”。最后的結果是，王老板費了“九牛二虎之力”花了三個(gè)月的時(shí)間才把貨退回Y公司，而且承擔了物流費用，最讓王老板不能接受的是，原本800元的物流費用，Y公司財務(wù)竟然“帳扣”了其2000元。 

案例三 

長(cháng)沙經(jīng)銷(xiāo)商劉老板，經(jīng)銷(xiāo)Y公司產(chǎn)品10年，和Y公司合作也一直比較愉快，今年3月份卻和Y公司鬧了個(gè)不小的“別扭”。原來(lái)在一次國家工商部門(mén)例行的產(chǎn)品質(zhì)量抽檢中，Y公司中的某一款產(chǎn)品被抽檢出了“霉菌”超標，劉老板在和Y公司相關(guān)部門(mén)的溝通中本著(zhù)積極解決問(wèn)題的態(tài)度，承諾將協(xié)助企業(yè)將此事“擺平”（劉老板和當地工商部門(mén)關(guān)系不錯，以前也擺平過(guò)其他廠(chǎng)家的類(lèi)似問(wèn)題）。事情的最后結果是：今年的食品安全特別嚴格，劉老板這一次沒(méi)有“擺平”，問(wèn)題產(chǎn)品被下架，銷(xiāo)售問(wèn)題產(chǎn)品的超市被罰了4萬(wàn)元，超市直接“帳扣”了劉老板4萬(wàn)元將罰款“轉移”給了劉老板。Y公司的有關(guān)部門(mén)負責人說(shuō)劉老板沒(méi)有及時(shí)向Y公司回報，錯過(guò)了公司的“申訴期”（企業(yè)在收到工商行政部門(mén)的處罰時(shí)在三個(gè)工作日內可以提出申辯，逾期視為放棄此權利?。?。截止筆者發(fā)稿時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去4個(gè)月，這筆因為Y公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的4萬(wàn)元罰款，Y公司至今還沒(méi)有給劉老板一個(gè)明確的回答！ 

這三個(gè)案例只是筆者實(shí)地經(jīng)銷(xiāo)商訪(fǎng)談中的最近發(fā)生的案例，還有一些時(shí)間比較久遠的案例不再一一列舉。在與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通中，筆者注意到了一個(gè)很關(guān)鍵的細節：幾乎所有的老經(jīng)銷(xiāo)商都談到了Y公司剛創(chuàng )業(yè)的時(shí)候服務(wù)是如何如何的好，那時(shí)候雖然推廣Y公司的產(chǎn)品市場(chǎng)困難很大，但Y公司會(huì )及時(shí)給與力所能及的市場(chǎng)支持,物流、財務(wù)、行政等后勤部門(mén)服務(wù)也很積極，蔡老板本人也經(jīng)常到市場(chǎng)一線(xiàn)了解情況。但隨著(zhù)Y公司的逐漸發(fā)展壯大，原來(lái)Y公司很多的“優(yōu)良傳統”卻漸漸的流失了……